Ghid de comunicare in vreme de Coronavirus pentru afacerile mici

Din cauza Coronavirus si a indemnului #StatiAcasa care nu cred ca putea fi repetat de mai multe ori pana acum, multe din afacerile mici din Romania sunt intr-un mare risc.

Antreprenor sau nu, mic sau mare, incep si eu prin a spune sa stati mereu conectati si sa va informati doar din surse oficiale, si sa reactionati rapid in functie de modificarile care iti pot afecta afacerea. Raspundeti rapid (daca pana acum asteptarea clientilor era sa le raspundeti in 5 min, imaginati-va acum), dar si mai important, actionati proactiv.

In astfel de vremuri incerte, comunicarea transparenta si clara catre clienti poate fi vitala.

Poti downloada ghidul in format PDF de la link-ul urmator – nu e nevoie de inregistrare:

Ghid de igiena in comunicare pentru afacerile mici, in vreme de coronavirus

Ai un anunt important de facut? Afacerea ta este impactata direct de legislatie/ Ai inchis?

E important ca orice modificare sa ajunga la clientii tai cat mai repede. Nu vrei sa vina un client special pana la tine sa bea o cafea, si tu sa fi inchis.
Pentru ca normalitatea zilele astea este sa se inchida/ anuleze/ amane tot felul de lucruri, nu omite cat de important ar fi sa anunti si daca un eveniment se desfasoara in continuare, sau daca esti business as usual.

Foloseste toate instrumentele de comunicare posibile:
– Pune pin post pe Facebook cu anuntul
– Posteaza pe Instagram- in feed
– Fa o serie de stories prin care sa informezi clientii de orice modificare, si pune-o intr-un highlight series
– Afiseaza anuntul intr-un pop-up pe website, sau in top / notification bar (bara de sus, sau de jos care e tot timpul vizibila)
– Foloseste pop-up notifications daca le ai instalate pe site, push notifications in aplicatie
– Trimite newsletter catre baza ta de date (pentru care ai acord GDPR ) cu orice modificare/ anunt inchidere, continuare, etc.
– Trimite mesaj pe Whatsapp / SMS persoanelor de la care ai acord pentru comunicari

Get creative! In loc sa ANULEZI un eveninment, INCHIZI complet, intreaba-te daca nu cumva ai alternativa?

– Poti sa muti evenimentul online? Sa faci live-streaming?
– Poti sa il intregistrezi si sa il publici apoi pe canalele tale?
– Poti face “cursul acela” in online?
– Poti face livrari la domiciliu pentru o anumita zona/ pentru cei mai fideli clienti, atat timp cat ai grija sa te protejezi pe tine, si pe ei?

Fii optimist. Cum poti folosi aceasta perioada ca sa gasesti noi revenue streams pentru afacerea ta?

Ai un coffee shop? Ce-ar fi sa faci un curs online despre latte art? Oricum e lumea acasa si se plictiseste. Tine cursuri despre cafea, despre cele multe recipiente si moduri in care poti sa prepari cafeaua, despre tipuri de cafea, and so on. Clientii tai se vor bucura sa invete de la barista-ul lor preferat si sa il sustina intr-o perioada dificila.
Replica modul de gandire pentru orice afacere ai avea. Nu ai idee de ce poti sa faci? Intreaba in grupuri de Facebook, prieteni, etc. Doar nu te bloca.

Raspunde rapid tuturor intrebarilor si grijilor clientilor tai

Primesti multe intrebari despre sursa produselor, cat de sigure sunt, cine le impacheteaza, cine le trimite, cum e controlat, etc? Pune-le pe toate intr-un document si publica-l pe toate canalele pe care le ai la dispozitie.
Foloseste-te de el sa ai raspunsuri rapide pentru orice intrebare vine de la clienti, indiferent de canal, si ca resursa de comunicare de criza.
Ai un studio de yoga sau un salon de kinetoterapie sau orice alta afacere pe baza de abonament? Gandeste-te la ce intrebari ar putea pune clientii tai si pregateste-le raspunsuri care sa le arate ca esti alaturi de ei. De exemplu, “Ce se intampla cu abonamentul meu in perioada starii de urgenta? Am platit degeaba?”

Ai un business de comerț online? Iată cum îl menții în vreme de COVID

Ai intarzieri in livrari din cauza transportului ingreunat? Faci dropshipping din China, sau ai furnizorii in tari aflate in carantina si ai intarzieri mari? Intampini orice dificultate care impacteaza clientul? ANUNTA DIN TIMP.
Actualizeaza in pagina de produs timpul de livrare. Anunta cat mai din timp clientul daca sunt modificari de costuri sau de timpi de livrare fata de modul de lucru normal, astfel incat sa eviti sa frustrezi cu anuntul in ultimul moment si sa abandoneze si cosul si sa ramana si cu un gust amar.
Anunta dinainte de a primi plata sau comanda ca faci tot posibilul sa livrezi incepand cu data de xx/xx/xxxx dar ca pot interveni intarzieri. Informeaza clientii unde pot verifica statusul comenzii, si actualizeaza constatnt ca sa eviti telefoane zilnice.
Informeaza clientii prin email si/sau SMS, Whatsapp de statusul comenzii. Tine-I aproape si asigura-I ca nu ai uitat de coletul lor.
Fa referinta tot timpul la documentul de FAQs mentionat anterior si asigura-te ca raspunzi la top ingrijorari, dar si ca pastrezi liniile de comunicare deschise.
Daca totusi ai preluat o comanda si ai aflat apoi ca nu poti sa o onorezi in timp util, ofera clientului optiunea de anula comanda. Poate pierzi o vanzare in vremuri dificile, dar poate e un client care apreciaza bunele intentii si ramane fidel, sau te recomanda.
Ai putea sa oferi si un discount la comenzile viitoare pentru comenzile cu probleme, ca sa mai indulcesti situatia si media experientei sa fie mai buna.
Daca vezi ca nu faci fata deja la comenzi/ cereri opreste temporar orice campanie publicitara. Pastreaza bugetele pentru cand situatia se va mai linisti si vei putea sa actionezi in termenii pe care i-ai promis clientilor. (asta daca nu vinzi masti, spirt si hartie igienica 😀 caz in care poti continua, dar sper sa le vinzi la un pret corect)
Limiteaza pe cat posibil lucrul cu bani cash – adauga posibilitatea de plata online – fie cu cardul prin serviciile de online payments, fie prin transfer bancar.

Investitii in publicitate

Toata lumea e, sau va fi curand acasa. Pentru TV probabil nu e buget – so, online it is! 🙂

E clar ca toata lumea e acasa, sau va fi acasa foarte curand. Nu e un moment tocmai bun pentru investii in OOH sau outdoor sau indoor in spatiile de birouri (poate doar in interiorul clinicilor, dar va recomand sa le lasati totusi libere pentru anunturi de la Ministerul Sanatatii).
TV-ul si online-ul au cele mai rate de usage in aceasta perioada (boom in live streaming, in gaming, Netflix si, in paralel, bineinteles TV-ul deschis non-stop pe stiri)
Consumul masiv de online si TV din perioada asta nu inseamna neaparat ca oamenii sunt si dispusi sa cheltuie in perioada asta pe altceva in afara de resurse de baza (mancare, dezinfenctanti, masti, si poate items de gimnastica acasa). In functie de specificul afacerii, ia o decizie daca vrei sa cheltui bani pe promovare in perioada asta sau nu.
Puteti ramane (sau deveni) activi in search – daca lumea va cauta in mod direct, si business-ul este inca in functiune (aveti cum sa serviti clientii), e util sa fii gasit. Daca esti un studio mic/ spatiu mic, inchis in perioada asta, si fara servicii online, poate e mai bine sa pastrezi bugetele pentru cand vei fi din nou open for business.